Rekruttering til brukertester

For at NAV skal lykkes med sitt samfunnsoppdrag, må tjenestene de utvikler være forståelige og intuitive for brukerne å ta i bruk. Utvikling av nye digitale tjenester må derfor skje i tett interaksjon med brukerne av tjenesten.

En av de største utfordringene for designerne i NAV har vært å rekruttere respondenter til brukertesting. Designerne brukte gjerne 1-2 uker på å sette opp ett brukerintervju, og tid og ressursbruken det krevde å få nok testpersoner gikk ut over produktutviklingen.

For å finne en løsning på utfordringen, lyste NAV ut konkurransen som et StartOff-prosjekt, og UX Signals vant frem med sin idéskisse. I 2022 var minimumsløsningen (MVP – Minimum Viable Product) klar, og NAV startet pilotering.

Løsningen til UX Signals er enkel – så enkel at ingen har klart å komme på det før.

For å rekruttere personer til brukertester, legges det en tekstboks, eller rettere sagt en modul (på engelsk: widget), på nettsiden som brukerne kan klikke på dersom de ønsker å bidra til å forbedre nettsidene.

Deretter kan man med to enkle klikk velge dato og tidspunkt for intervju før man legger inn epostadresse. En kalenderinvitasjon blir så sendt til både testpersonen og den som skal utføre intervjuet.

– Vi gjør det veldig enkelt å få tak i brukere som er på din nettside eller app, og få de booket inn til et intervju. Det pleide å være en veldig lang prosess som før tok ukesvis, forteller gründer av UX Signals Kristian Collin Berge.

Løsningen fjerner manuelle steg fra rekrutteringsprosessen ved at man slipper å finne brukere, kontakte brukere, avtale tidspunkt og sende invitasjon. I stedet kan designeren bare møte opp til avtalt tid i kalenderen.

– I vår verden i NAV, hvor vi er pålagt så strenge regler både med datasikkerhet og personvern, så krever det 2-3 uker manuelt arbeid å rekruttere til brukertester, sier sjefsdesigner i NAV Daniel Neegaard.

Mye manuelt arbeid for å rekruttere til brukertester koster penger, og for NAV har ett år med pilotering av UX Signals gitt besparelser på over tjue millioner kroner i året. Det er ikke medregnet gevinster knyttet til at de kan mangedoble antallet brukertester og effektivisere utviklingen av nettsidene.

Løsningen gjør det enkelt å skille ut en spesifikk brukergruppe, ved at man for eksempel velger å bare rekruttere personer fra NAV sine sider om foredrepenger. Designeren kan velge å legge inn noen enkle spørsmål brukeren må besvare før hen kan booke tid for intervju. Dermed kan systemet automatisk luke ut personer som ikke møter forhåndsbestemte kriterier, for eksempel kjønn, alder, hvilken tjeneste de bruker og så videre.

– Vi har veldig tro på at dette skal løse et stort problem hos mange! Team som får det så enkelt å gjøre brukertesting, de tester oftere. I stedet for å teste kvartalsvis tester de kanskje hver måned eller hver uke, og det gir bedre produkter og tjenester til sluttbrukerne, mener Berge.

NAV er en av de virksomhetene i Norge med strengest regler rundt datasikkerhet og personvern. Dermed så NAV seg nødt til å forlenge utviklingsfasen (som i StartOff kun er 15 uker) med ett år. Resultatet er en løsning som NAV, med sine ekstremt strenge retningslinjer for sikkerhet, kan gå god for.

UX Signals har hovedsakelig gjort tre grep for å ivareta datasikkerheten:

For det første sørger de for at data bare behandles i Europa. Det andre er måten de har automatisert innhenting av samtykke for oppbevaring av personopplysningsdata, sletting av data og brukerens rett til å trekke samtykke.

Det tredje og siste handler om innebygd personvern, som avgrenser hvem som har tilgang til persondata i løsningen.

– Det er et produkt som nå kan brukes av flere, og som er godkjent av NAV med høy grad av sikkerhet. Hvis NAV kan godkjenne det, så kan veldig mange ta det i bruk! hevder Neegaard.

Løsningen er interessant for alle som utvikler tjenester og nettsider, og som jobber med brukerinvolvering.