Tjenestedesign – undersøke og forstå brukerperspektivet og designe tjenesten

EGGS Design gir,  i et webinar på oppdrag fra oss, et innblikk i hva tjenestedesign er, verdien av det og hvordan du som oppdragsgiver kan benytte det selv eller anskaffe bistand fra en tjenestedesigner. I webinaret brukes det konkrete eksempler det er lett å kjenne seg igjen i.

Se 1 times webinar om tjenestedesign HER.

Dette er noe av det du får svar på i webinaret:

Hva er tjenestedesign?

 

Man kan si det er et sett med metoder og en prosess. Det å designe en tjeneste er  å registrere og regissere en rekke hendelser og kontaktpunkter som til sammen utgjør en tjeneste som oppleves som verdifull for brukerne. For å gjøre det håndgripelig for de som skal se og forstå behovet – brukes ofte en tidslinje – som synliggjør hva som skjer før tjenesten , under tjenesten og etter tjenesten.

I tjenestedesign skiller man også på  hva som skjer FrontStage og hva som skjer BackStage:

• FrontStage  vil si alt det som brukerne opplever – det man opplever når man bruker en tjeneste.
• BackStage er alt det som virksomheten gjør for å kunne levere tjenesten.
• 

Tjenestedesign kan brukes på forskjellige steder i prosessen

• både i behovskartleggingsarbeidet – før anskaffelse – fremskaffe mer brukerinnsikt eksempelvis i en kompleks anskaffelse før anskaffelse
• utvikling av konkrete løsninger hvor tjenestedesigner følger prosessen fra begynnelse til slutt

Hva gjør en tjenestedesigner?

En tjenestedesigner designer jo tjenester; det ligger i ordet. Og for å  kunne designe tjenesten, må de forstå hva behovet er, så de snakker med alle brukere og andre aktører som som er involvert i tjenesten. Et annet veldig viktig aspekt av arbeidet til en tjenestedesigner er selve prosessen – hvordan de jobber. Å endre en tjeneste,  innebærer veldig ofte at virksomheten som leverer tjenesten må gjøre noe som er annerledes «på baksiden»; BackStage (som nevnt over). Da er det viktig for en tjenestedesigner å samarbeide om prosessen med de ulike aktørene i virksomheten slik at denne endringen i tjenesten er noe virksomheten kan levere på når den skal iverksettes.

Tjenestedesignere jobber ofte etter en modell som heter «Trippel diamant» med 3 faser:

1. Innsiktsfasen: Fremskaffe innsikt – innebærer å snakke med brukere/aktører – samle all innsikt og analysere den. Tjenestedesignere har mange metoder for det (intervjuer, eksperimenter, observasjoner, har fokusgrupper, visuelle virkemidler, rollespill, mm.)  Definerer områder og problemforståelse om hva som skal jobbe videre med.
2. Konseptfase:  Her utforskes ideer, har er det tanker om løsninger som tegnes ut. Prototyper utvikles og visualiseres.  Det skjer mye læring gjennom denne fasen og tjenesten blir ytterligere definert i ett eller flere konsepter eller hele tjenesteforløp, som testes ut og som det gjøres konklusjoner på.
3. Implementering: Her implementeres, revurderes og evt. forbedres tjenesten.
4. 

I hver fase er starten veldig utforskende, åpen og fri mens i avslutningen benyttes mer analyse som  lukker den mer før neste fase.

I dette webinaret har vi rettet fokuset på innsiktsfasen.

Verdien av tjenestedesign?

Tjenestedesign skal bidra til at tjenestene matcher nåværende behov og fremtidige behov og skaper nye, gode brukeropplevelser, i tillegg til at tjenesten skal være bærekraftig for virksomheten og samfunnet.

 

Gevinster det kan gi:

• stor risikoreduksjon
• grunnlaget legges i tidlig fase – slipper følgefeil
• treffsikre løsninger
• åpner opp innovasjonsrommet
• tverrfaglige, involverende prosesser
• bedre fellesforståelse gjennom visualisering – systemorientert
• mer effektiv utnyttelse av ressurser ved mer treffsikre tjenester
• bli kjent med nye metoder

Hvilke leveranser kan man eksempelvis få fra tjenestedesign i innsiktsfasen?

• Rammeverk – hvordan vi skal jobbe med behovet
• Innsiktsoppsummering med nøkkelinnsikter
• Aktørkart – visualisering av økosystemet
• Dagens kunde-/brukerreise
• Personas (typifisere brukergrupper)/ oversikt over brukergrupper
• Læringsreiser (organisasjonen må kanskje endre seg for å kunne levere tjenesten)
• Idékatalog over mulige løsninger og konsepter som svarer til behovene
• Tiltaksbeskrivelse

Når kan det være aktuelt å anskaffe tjenestedesign i arbeidet med å kartlegge behovet?

• Når dere ikke har kapasitet selv (kunnskap, tid, økonomi)
• utfordringen er kompleks
• løsningsrommet er veldig uklart
• utfordringen involverer mange aktører, og dere har behov for assistanse til å fasilitere dialogen på tvers
• dere behøver et objektivt blikk
• det er maktforhold mellom tjenester og brukergrupper
• det er behov for å snakke med mange ulike brukere
• dere trenger noen til å drive prosessen og en profesjonell rådgiver
• løsningen som skal anskaffes er stor eller av vesentlig strategisk betydning

Avslutningsvis synliggjøres også hva – sett fra en tjenestedesigners perspektiv – som bør være med i en utlysning av tjenestedesign og hva som kreves av deg som oppdragsgiver.

 

Opptatt av å levere gode tjenester til innbyggerne? Da bør du se dette webinaret!